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润心服务｜北京航天总医院财务部门诊收费与多部门联动打造智慧暖心服务
发布时间：2025-08-01 14:02:42 来源：财务部
近期，经常来我院就医的患者发现，我院门诊自助服务的位置发生了变化，传统人工挂号窗口数量有所减少，部分挂号人员转换为大厅服务指引人员，他们主动为患者提供面对面的指导，手把手协助使用自助机、小程序等智慧服务系统。随着信息化服务的普及，以往排队挂号、缴费的现象逐渐减少，就医流程更加高效便捷。
此项举措标志着我院在“智慧医院”“旗舰医院”的道路上又进一步，此次门诊收费联合多部门改善患者就医体验，将“全心全程”的服务融入每一个细节。
全流程服务优化
1.门诊收费增加大厅服务人员帮助及指引，让患者了解及使用自助机、小程序，构建线上线下双渠道服务，分流窗口压力，减少排队时间；
2.质量安全管理部协助调整自助机的摆放位置，合理化距离让患者更便捷；
3.门诊收费收集归纳患者提出的问题，患服部隔周开例会，进行流程改进；
4.智能与数字化部提供技术支持，添加新功能，维护自助机及小程序的正常运作；
5.医疗保险部建立医保政策解答群，进行医保培训，更快的为患者解答相关问题；
6.护理部及医务部各楼层分诊台人员也在帮助及指引患者使用自助机、小程序。
我们的全流程服务优化，从现场指导到硬件布局，从流程改进到技术迭代，最后通过医保政策支持，为患者答疑，整体流程形成闭环，即覆盖了患者从挂号到结算的全流程堵点，又将“润心服务”理念贯穿始终，通过专人引导，医保答疑等举措，弥补数字化改变为老年群体带来的使用障碍，兼顾效率与温度。
当大厅服务人员主动向前一步，主动询问一句“您有什么需要帮助”，当行政人员甘当“翻译官”“工程师”，当各楼层分诊台人员主动站出来， 我们编织了一张充满人文关怀的智慧医疗网，只为让患者来我院就医流程快捷便利，就医环境安心暖心。
