科室动态
最佳实践案例|打造“润心”健康管理子品牌 润心服务在健康管理中心的实践案例
单位：北京航天总医院
部门：健康管理中心
项目负责人：王郑芳、曹静、郭浩
北京航天总医院健康管理中心以全院开展“以问题为导向、提升润心服务、让患者满意”大讨论活动为契机，建设特色健康管理服务体系，形成“润心”健康管理子品牌，提升服务质量。
夯实组织、理念和质量基础
组织重塑，夯实人员基础。
领导高度重视，成立体检者服务体系小组，主任担任组长，副主任、护士长担任组员及科室联络员。
梳理检前、检中、检后全流程服务内容及规范，明确服务体系架构及职责分工。
树立理念，夯实思想基础。
组织全体员工学习医院相关文件及要求，提升服务意识。针对有些员工的不理解、“工作很忙，服务没有提升空间”“很多问题早已存在，很难改变”等问题开展针对性动员，指出服务品质具体上升空间。
科室领导以身作则、党员带头模范。实现全体员工思想认识统一，达成“树立提升服务品质才是科室的立身之本，才能吸引客户，科室才能赢得更大发展”共识。
加强质量，夯实服务基础。
定期召开质量控制会，梳理质量问题。
依托医院三级医院等级评审工作，找出健康体检质量环节中的重点问题，运用PDCA法进行体检质量持续改进。
建设健康管理特色服务体系
全面讨论，查找漏洞
充分发挥员工主观能动性，开展全科室大讨论，归纳总结找出关键问题，制定整改举措，及时整改落实。
满意度调查，针对性提升
开展《满意度问卷》调查，对患者提出的问题及时解决，经整改后客户满意度明显提高。
专项培训，提升服务水平
外请专家开展礼仪服务专项培训，日常提前到岗进行礼仪自检，提升服务意识和水平。
专项行动，提升服务品质
设检前咨询台，由医生为客户在检前推荐、协助选择体检项目。
实施护士站前台改造、重新设计及更换地面标识、检区及走廊灯光照明更换、卫生间改造等，体检环境感受明显改善，就医体验显著提升。
新项目新模式，增强市场竞争力
按照需求，积极开展新技术新业务。探索肺结节多学科健康管理模式，与胸外科、呼吸科、影像中心联合梳理肺结节管理流程，完善肺结节检后健康管理。
加强沟通，协同推进
在涉及需其他部门协调解决的问题时，联络员注重沟通方式和方法，在解决问题之前先提出切实可行的解决方案，在充分沟通交流的基础上圆满完成各项工作。
PDCA，持续改善
组织大讨论回头看，查看任务落实情况。已完成的整改问题纳入规范管理。未完成的任务进行原因剖析，做到闭环管理。
“润心”健康管理子品牌影响力持续扩大
深化合作。
协助火箭院下属单位“健康企业建设”评审工作，5家单位均高分通过评审。
多路径品牌宣传。
举办健康讲座及健康咨询，普及健康知识，提高客户健康素养。
组织多位医生录制健康宣教小视频、参与HBPN健康管理最佳实践节目录制，扩大学科影响力。
参加全国及北京举办的各项学术交流会议，健康管理中心主任多次作为讲者或论坛主持发言，提升了医院及科室知名度。
获得行业认可。
MDT肺结节管理实践获评“灯塔杯”2023年中国公立医院最佳管理实践案例“优秀奖”。
